Qualitätsmanagement · Beratungsqualität

Unangekündigte Qualitätsprüfung bestanden – eine 1 mit Sternchen für Tessa

Ein Pseudo Customer testet unsere Beratung, ohne dass wir es wissen – und unsere Kollegin liefert einfach ab. Warum uns dieses Ergebnis doppelt freut

EH
Elefanten-Apotheke Hamburg-Barmbek13. August 2026 · 4 Min. Lesezeit
UnangekündigtDer Pseudo Customer kommt ohne Vorwarnung – wie es sich für eine echte Prüfung gehört
Bundesweites KonzeptExterne Überprüfung der Beratungsqualität im Rahmen des QMS
1 mit SternchenFundiert, sicher, kompetent – die Beratung überzeugte auf ganzer Linie

Gerade hatten wir Besuch von einem sogenannten Pseudo Customer – unangekündigt, wie es sich für eine echte Qualitätsprüfung gehört. Eine geschulte Testperson kommt als ganz normale Kundin in die Apotheke und lässt sich beraten. Erst danach erfahren wir: Das war ein Test.

Das Ergebnis: eine glatte 1 mit Sternchen. Und darüber freuen wir uns gleich doppelt.

Was dabei geprüft wird

Beim Pseudo-Customer-Besuch wird unsere Beratung auf Herz und Nieren geprüft – anonym, im ganz normalen Apothekenalltag und ohne dass jemand im Team davon weiß.

Anschließend erhalten wir ein detailliertes schriftliches Feedback zu vier zentralen Fragen:

Die vier Prüffragen

Daran wird gute Beratung gemessen:

Fragen wir richtig nach?Beschwerden, betroffene Person, bestehende Erkrankungen und Begleitmedikation – erst wer fragt, kann sicher beraten.
Erkennen wir mögliche Risiken?Wann ist Selbstmedikation geeignet – und wann gehört der Fall in ärztliche Hand? Diese Einschätzung ist Kern der Beratung.
Geben wir die richtigen Empfehlungen?Passende Auswahl und Anwendung – abgestimmt auf die individuelle Situation der Kundin oder des Kunden.
Beraten wir nach den Qualitätsstandards?Maßstab sind die Qualitätsstandards der Bundesapothekerkammer – nicht das Bauchgefühl.

Warum uns das doppelt freut

Am HV stand an diesem Tag unsere Kollegin Tessa. Und die würde selbst wahrscheinlich sagen, dass der Handverkauf und die direkte Kundenberatung nicht unbedingt ihre allerliebste Disziplin sind. Ihre große Stärke liegt eigentlich im Hintergrund: Prozesse, Strukturen, Organisation – da ist sie voll in ihrem Element.

Aber sie hat sich in den letzten Monaten richtig in die Beratung reingekämpft, an sich gearbeitet und sich weiterentwickelt. Und dann kommt eine völlig unangekündigte Prüfung – und sie liefert einfach ab. Fundiert. Sicher. Kompetent.

So eine Rückmeldung ist mehr wert als jedes „Das machst du mittlerweile schon sehr gut".

Gute Beratung darf kein Zufall sein

Für uns als Apotheke steckt hinter diesem Ergebnis nämlich noch etwas anderes: Wir lassen unsere Beratungsqualität regelmäßig extern überprüfen – freiwillig.

Qualitätsmanagement bedeutet für uns nicht, dass irgendwo ein Ordner im Regal steht. Es bedeutet, dass wir jeden Tag daran arbeiten, unseren Kundinnen und Kunden eine fachlich fundierte, sichere und hochwertige Beratung zu bieten.

Und wenn eine unabhängige Überprüfung bestätigt, dass genau das funktioniert, dürfen wir auch einfach mal ein bisschen stolz sein. Tessas Weg zeigt außerdem, wie Entwicklung bei uns funktioniert: Niemand muss von Anfang an alles perfekt können. Wer an sich arbeiten möchte, bekommt Raum, Unterstützung und ehrliches Feedback.

Herzlichen Glückwunsch, liebe Tessa

Heute sind wir einfach mal nur stolz

Du hast dir dieses Ergebnis erarbeitet – Schritt für Schritt. Wir freuen uns riesig mit dir!

Häufige Fragen zum Pseudo-Customer-Konzept

Eine geschulte Testperson, die unangekündigt und anonym als Kundin oder Kunde in die Apotheke kommt und sich beraten lässt. Anschließend erhält die Apotheke ein detailliertes schriftliches Feedback zur Beratungsqualität.
Das Pseudo-Customer-Konzept ist ein bundesweites Programm zur externen Überprüfung der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken. Es dient auch als Nachweis im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems (QMS).
Weil gute Beratung kein Zufall sein darf. Die regelmäßige externe Überprüfung hilft uns, unsere Beratungsgespräche immer weiter zu verbessern – zum Wohl unserer Kundinnen und Kunden.
Mit Einarbeitung, regelmäßigen Fortbildungen und einem Team, das ehrliches Feedback gibt. Bei uns darfst du dich entwickeln – Tessas Weg ist das beste Beispiel dafür.

Du willst in einem Team arbeiten, das dich wachsen lässt?

Ob HV-Profi oder Organisationstalent – bei uns zählt, wer du bist und wohin du willst. Wir freuen uns auf dich.

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